Súhrn

Príspevok sa venuje problematike aplikácií analýz vykonaných v rezorte ministerstva práce, sociálnych vecí a rodiny (MPSVaR SR) s účelom zvýšiť kvalitu života obyvateľov zariadení sociálnych služieb. Špecifickou cieľovou skupinou, na ktorú autori upriamujú pozornosť, sú chronicky chorí občania, ktorým sa poskytuje celoročná starostlivosť v zariadeniach sociálnych služieb. Ide o stručný exkurz do predmetnej problematiky, ktorý sa prierezovo snaží pozrieť na koncepciu sociálnych služieb, zavedenú v SR, na povinnosti poskytovate­ľov služieb ako aj na samotné druhy a formy starostlivosti komplexnej starostlivosti o starších chronicky chorých ľudí, s náčrtom dôvodov, ktoré poukazujú na potrebu rozšíriť a zlepšiť kvalitu v poskytovaných služieb.

Kľúčové slová: kvalita života – kvalita sociálnych služieb – senior – zariadenia sociálnych služieb.

Summary

The point of the article is description of analyses made at the health government to improve quality of life and the quality of social services mainly at the long-term care

facilities. In this case authors focus on the special

target groups of elderly people live in the long-term care facilities, who needs year long and comprehensive care. The article is a short description of the social care in Slovakia; it brings information about role of care givers, sorts of the comprehensive care and also shows areas that should be improved.

Key words: quality of life, quality of social services, senior, social care facilities.

Úvod

Manažment je zodpovedný za 94 % problémov súvisiacich s kvalitou a jeho prvým krokom by malo byť odstránenie prekážok, ktoré bránia zamestnancom dobre vykonávať ich prácu (4). Kvalita sa spája s ľuďmi, nie s vecami. Predtým ako možno zlepšiť kvalitu, musí sa zme­niť prístup ľudí k ich práci na každej úrovni procesu (3).

Kvalita zo širšieho pohľadu verejného zdravotníctva

Donabedian – 7 pilierov kvality:

•    účinok – efficacy – schopnosť starostlivosti zlepšiť zdravie,
•    účinnosť – effectiveness – stupeň, do akej miery sa dá dosiahnuť zlepšenie zdravotného stavu,
•    nákladová účinnosť – efficiency – schopnosť dosiahnuť maximálne zlepšenie zdravia za najnižšiu cenu,
•    optimálnosť – optimality – najvýhodnejšie vyváže­nie nákladov a ziskov,
•    prijateľnosť – acceptability – prispôsobenie sta­rostlivosti prianiam, očakávaniam a hodnotám pa­cientov,
•    opodstatnenosť – legitimacy – zodpovedanie sociál­nym požiadavkám, berúc do úvahy predchádzajúce ukazovatele,
•    rovnosť – equity – čo považuje jednotlivec a spo­ločnosť za správne v zmysle rozdelenia starostlivosti medzi členov populácie (6).

Systém manažérstva kvality v zariadeniach sociálnych služieb

Súčasnosť kladie vo všeobecnosti veľké požiadavky na poskytované služby a nie je tomu inak ani v oblasti sociálnych služieb, kde ide o pomoc konkrétnemu člo­veku s jeho ľudskou hodnotou a dôstojnosťou v situá­ciách, keď je odkázaný na pomoc iných. Vyspelosť a úro­veň spoločnosti možno veľmi ľahko merať kvalitou poskytovaných sociálnych služieb.

Organizácia, ktorá sa rozhodne pre zvyšovanie svo­jej kvality, chce odhaľovať svoje slabé miesta, stavať na svojich silných stránkach, neustále hodnotiť výsledky svojej činnosti a nebáť sa zmien. Toto všetko je však len prostriedkom k dosiahnutiu cieľa a tým je spokojnosť klienta – prijímateľa sociálnej služby. Práve zameranosť na klienta, na jeho skutočné potreby a priania motivuje personál zariadení zvyšovať kvalitu služieb a neuspokojo­vať sa s momentálnym stavom. Je dôležité uvedomiť si, že aj keď sú poskytované služby na dobrej úrovni, nezname­ná to, že nemôžu byť ešte na vyššej. V spoločnosti, ktorá sa rozvíja vysokým tempom, by stagnácia v zlepšovaní znamenala ísť dozadu. Paradoxne dokonalosť spočíva v uvedomovaní si nedokonalostí a slabých stránok a v ich neustálom odstraňovaní.

Z pohľadu personálu zariadení možno skonštatovať, že aj keď zavedenie systému manažérstva kvality pre mno­hých predstavuje obavy a strach z náročnejších pracov­ných úloh, v skutočnosti tomu tak nie je. Pomenovanie jednotlivých procesov, opísanie činností v zariadeniach znamená aj zjednodušenie zaznamenávania výkonov, na čo zase nadväzuje ľahšie a prehľadnejšie hodnotenie kvality výsledkov (7).

Pre klientov zariadení sociálnych služieb je potrebné vedieť, že personál zariadenia bude orientovaný na ich potreby a priania a že sa v prípade odkázanosti na pomoc iných nemusia obávať zveriť sa do rúk profesionálov. V procese realizácie kvalitných sociálnych služieb už klienti nie sú iba objektom činnosti organizácie, ale partnerom poskytovateľa služieb.

Zároveň je to výzva pre poskytovateľov sociálnych služieb plánovať služby individuálne pre každého klienta, neustále nachádzať nové cesty rozvoja, vzdelávať sa, mať otvorené oči pre všetko nové, čo sa dá využiť v prospech klientov, a otvorené srdce pre každého klienta, ktorý k nim prichádza. Zvyšovanie kvality je preto nekončiacim procesom, ktorý úmerne k vynaloženej námahe prináša so sebou aj pozitívnu motiváciu pri pohľade na dosiahnu­té výsledky a spokojnosť prijímateľov sociálnych služieb. Práve preto môžeme povedať, že zvyšovanie kvality má pre všetky zúčastnené strany veľký význam.

Tradične si ľudia pod pojmom kvalita predstavujú objektívnu vlastnosť tovaru, ako pevnosť, stálosť, funkčnosť, životnosť. Nový význam pojmu kvalita je však oveľa širší. Dnes sa do kvality zahrnuje všetko, čo požaduje zákazník, a to môže byť okrem vlastností už spomenutých aj jedno­duchosť, tvar alebo nízka cena. Vlastnosť, ktorú zákazník nepožaduje, nie je z hľadiska kvality podstatná (9).

Kvalita života vyžaduje spoločné medzinárodne prijaté, nielen objektívne merateľné (teda zohľadňujúce nielen ekonomické kritériá, ale i sociálny kontext ľudské­ho bytia, medzikultúrne rozdiely, jedinečnosť každého človeka a pod.), štandardizované kritériá a ich pravidelné meranie a evaluáciu. Hodnotenie kvality života sa stáva neoddeliteľ­nou súčasťou tak plánovania, realizácie, ako i hodnotenia efektivity zdravotných a sociálnych interven­cií (8).

Termín „kvalita života“ je koncept, v súvislosti s ním máme na mysli ľudský život. Kvalita života je multi­disciplinárny fenomén s najvyššou mierou komplexnosti. Týka sa ľudskej existencie a zmyslu bytia. V prípade chronicky chorých starších ľudí ide o minimalizovanie dôsledkov chronickej choroby, liečby a jej následkov na celkovú kvalitu života. Prioritné je vyrovnanie sa seniora so zdravotným stavom a životnou situáciou, a to tak, aby sa jeho budúci život čo najmenej líšil od bežnej životnej normy a bol podľa možnosti čo najplnohodnotnejší (13).

Kvalita sociálnych služieb

Kvalita sociálnych služieb podľa Krupu (10) je „súlad ponuky služieb s potrebami a požiadavkami odberateľa, ktorý sa nachádza v nepriaznivej životnej situácii“. Kvalitné sociálne služby vo vzťahu k ich odberateľovi sú tie, ktoré riešia sociálnu situáciu občana a zároveň odberateľ k nim zaujíma postoj spokojnosti. Sociálne služby sú významnou časťou aktivít samospráv a neverejných poskytovateľov. Riešenie problémov jednotlivcov, rodín a skupín občanov ovplyvňuje pozitívne sociálnu klímu celej spoločnosti. Kapacita zariadení sociálnych služieb (ZSS) (najmä zariadení pre seniorov a domovov sociálnych služieb) nezodpovedá súčasnej potrebe, a preto je nevyhnutné zabezpečiť ich primeraný rozvoj, najmä pre prípady, keď poskytnutie iných druhov sociálnych služieb nie je možné alebo postačujúce, či už vzhľadom na zdravotný stav, vek, alebo sociálnu núdzu oprávnených občanov. Zákon o sociálnych službách (14) dáva prednosť poskytovaniu sociálnych služieb v prirodzenom prostredí pred posky­tovaním starostlivosti v zariadeniach sociálnych služieb tým, že viaže poskytovanie starostlivosti v zariadeniach sociálnych služieb z hľadiska právnych podmienok len na občana, ktorému nemožno poskytovať inú sociálnu službu podľa menovaného zákona. V zariadeniach sociálnych služieb sa poskytuje starostlivosť celoročne, týždenne či denne, alebo prechodne na určitý čas (11). V súčasnosti sú v SR pre seniorov, ktorí už nemôžu či nechcú žiť sami, určené tieto typy náhradných zariadení: zariadenie pod­porovaného bývania, zariadenie pre seniorov, zariadenie opatrovateľskej služby, rehabilitačné stredisko, domov sociálnych služieb, špecializované zariadenie s denným stacionárom (14).

Nepokrytá potreba kapacít zariadení sociálnych služieb je objektívnym dôsledkom nepriaznivého zdravot­ného stavu obyvateľov SR najmä vyšších vekových kate­górií. Naplnenie zámeru zlepšovať kvalitu života chronic­ky chorých klientov ZSS predpokladá:

1.    hľadanie a poskytovanie primeranejších aktivít, napr. edukačno-výchovných v spolupráci s rodinou a multi­dimenzionálnym tímom aktérov zlepšovania kvality života v ZSS,
2.    zavedenie novej, netradičnej (individuálnej) formy práce, plynúcej z potrieb, schopností a možností občanov pri snahe rešpektovať ich záujmy. Štát a verejné služby preferujú systém financovania, v ktorom na základe posúdenia sociálnej situácie občana alebo jeho osobných potrieb je občan plat­com služieb, ktoré si môže sám vybrať. Zákonitostiam trhovej ekonomiky podlieha i sociálna práca ako produkt, t.j. jej presadenie sa v konkurencii je pod­mienené kvalitou a cenou služieb a poskytovaním lepších služieb ako konkurencia na trhu služieb. Z hľa­diska výkonu sociálnej práce v záujme zvyšova­nia kvality života a presadzovania celkovej hodnoty pre občanov, ich rodín je podstatné vedieť, že:

• ako sociálny pracovník vystupuje ako profesio­nál vo viacerých funkciách a rolách – klinický pracovník, vzdelávateľ, výskumník, advokát, vodca v komunite a pod.;
• zomieranie je proces s fyzickými a multi­dimen­zionálnymi štádiami;
• bolesť má fyzické, psychologické a spirituálne prejavy;
• poznanie možností psychosociálnej intervencie môže uľahčiť diskomfort klienta;
• etnické, religiózne a kultúrne rozdiely majú dopad na otázky spojené s chorobou;
• treba využívať komunitné zdroje a poznať prístup k nim, ako aj uspokojovať potreby špecifických skupín klientov a ich rodín, napr.: detí s fyzic­kými, vývinovými, mentálnymi a emocionálnymi obmedzeniami a pod.;
• priebeh choroby, smrť môžu mať dopad na život rodiny;
• pre poskytovanie starostlivosti sa majú používať vládou vytvorené schválené štandardy posky­tovania služieb (5).

Zdroje financovania výdavkov sociálnych služieb

K základným spoločensko-ekonomickým a so­ciálno--politickým faktorom, ktoré v súčasnej dobe priamo či sprostredkovane ovplyvňujú vývoj sociálnych služieb, patrí predlžovanie ľudského veku, pričom sa predlžuje obdobie života, v ktorom človek potrebuje pomoc inej osoby, prenášanie štandardu života v produktívnom veku i do obdobia, keď je človek postupne stále väčšmi závislý od pomoci inej osoby, ako aj rastúca nákladnosť kompenzácie narastajúcej závislosti od vonkajšej pomoci. Ekonomické zabezpečenie je v starobe dôležité, avšak starí ľudia sa cítia väčšmi ohrození ekonomicky ako sociálne, najmä v prípade vysokej staroby alebo choroby. So zvyšujúcim sa vekom ubúda rovesníkov, taktiež možností kontaktov a nadväzovania známostí, využívania sociálneho priestoru, na ktorý boli zvyknutí (1).

Práve ceny za pobyt a poskytované služby v týchto zariadeniach považujú prijímatelia týchto služieb za ne­úmerne vysoké, čo neumožňuje využívať tieto zariadenia sociálne slabším vrstvám obyvateľov. Vysoké ceny za služby v tzv. „súkromných“ zariadeniach a pretrvávajúci nedostatok zariadení sociálnych služieb poskytovaných orgánmi samosprávy predstavujú a predstavovali pre mnohých ľudí odkázaných na tieto služby neriešiteľný problém nielen ich samých, ale aj ich najbližších (12).

Hlavnou otázkou v oblasti riadenia kvality a etablo­vania politiky kvality v zariadeniach zdravotno-sociálnych služieb starším ľuďom je: Čo pomáha a čo bráni v riadení kvality u poskytovateľov komplexnej starostlivosti, služieb seniorom?

Z pohľadu politiky kvality je situácia v sekcii sociál­nych služieb seniorom odlišná. Riadi sa právnym rámcom nového zákona o sociálnych službách. Samotná legislatíva prekvapivo bližšie nešpecifikuje, čo sa rozumie pojmom „kvalita poskytovanej sociálnej služby“. Význam možno nepriamo odvodiť z jednotlivých paragrafov (napr.: §6, §7, §9, §10, §71 až §74, §84, §88, §94 až §96, §104) zákona č. 448/2008 Z. z. a prílohy č. 1 a 2 k zákonu (14). Kvalitnou službou sa tak rozumie sociálna služba, ktorá umožňuje prijímateľovi žiť normálny život (komplexnosť služieb), prihliada na potreby jednotlivca (individuálne plánovanie, ktoré aktivizuje k sebestačnosti, nezávislosti) a chráni jeho práva a záujmy (bezpečnosť služieb).

Spokojnosť obyvateľov s programom starostlivosti jednotlivých zariadení je jedným z dôležitých ukazovateľov kvality zdravotných a sociálnych služieb. Nemala by však byť jediným aspektom hodnotenia kvality komplexných služieb. Uspokojovanie alebo nedostatočná saturácia potrieb seniorov sa odráža v ich vedomí ako subjektívne prežívaná (pociťovaná) spokojnosť, nespokojnosť so starostlivosťou ako takou alebo s jej vybranými aspektmi (2). Z hľadiska kvality poskytovanej starostlivosti o se­niorov by sme vyzdvihli dôležitosť a potrebu sústavného vzdelávanie pracovníkov, ale i poskytovateľov zabezpe­čujúcich sociálne služby pre starších ľudí.

Záver

Manažment kvality predstavuje súhrn subjektívnych a objektívnych znakov, zdrojov, organizačných opatrení a zodpovedností potrebných na realizáciu činností zabezpečujúcich optimálny priebeh všetkých procesov tak, aby sa dosiahol maximálny efekt zdrojov, opatrení a procesov a zhoda s požiadavkami zákazníka.

Manažment kvality má v dnešnej spoločnosti dôležitú funkciu. Kto sa väčšmi zameriava na kvantitu ako na kvalitu, ten sa na dnešnom trhu dlho neudrží. Ľudia si potrpia na kvalitu. Preto je dôležité, aby sa manažéri zameriavali hlavne na kvalitu poskytovaných služieb, aby motivovali zamestnancov k poskytovaniu týchto služieb a aby služby poskytované klientom zariadení boli pre nich čo najlepšie. Najväčšou odmenou nielen pre manažérov, ale aj pre zamestnancov budú spokojní klienti, zariadenia sociálnych služieb si zvýšia nielen svoj rating, ale aj mien­ku klientov o poskytovaní služieb a produktov.

Quality of management in the long-term care facilities

Mário LEŽOVIČ
(Z Katedry zdravotnej politiky a ekonomiky zdravotníctva Fakulty verejného zdravotníctva Slovenskej zdravotníckej univerzity v Bratislave, vedúci: doc. MUDr. R. Kováč, CSc. mim. profesor)